Telekom: Der Kunde ist Köni....äh Bettler

Was habe ich mich gefreut, als ich mein Samsung Galaxy S3 das erste Mal in der Hand hielt. So neu, so glatt, so schnell. Der Umstieg vom iPhone fiel mir schon schwer, dass deutlich grössere Display und die Hardwarespezifikationen gaben den Ausschlag.
Und nun das: Ich dachte ich sehe nicht richtig. Ein Riss in der Akkuabdeckung. Direkt an der Kamera. Ein Haarriss, der nicht auf die Unterseite durchgeht. Zum Verständnis: So ein Gerät behandel ich immer gut, wie ein rohes Ei. Mir ist es in den drei Wochen, die ich es habe nicht heruntergefallen!
Also Reklamation. Anruf bei Samsung: "Ich kann das gerne hier registrieren, dann schicken Sie das Gerät ein, oder sie wenden sich an Ihren Provider." Da ich keine Lust darauf habe, mehrere Wochen ohne Gerät dazustehen, folgte heute also der zweite Vorschlag...
Ich ging also in den Telekom-Shop, bei dem ich mir das Telefon gekauft hatte, und suchte mir eine Verkäuferin aus. Alter: Anfang 50, Motivation:"Uah, ein Kunde! Ich muss hier weg!" und diesen Gesichtsausdruck verlor sie auch nicht.
"Ich habe hier ein Problem mit meinem Galaxy S3. Der Akkudeckel ist gerissen, ohne erfindlichen Grund. Was können wir da machen?"
Mutmaßliche Gedanken von, nennen wir sie Verkäuferin 1: "Nääää, kein Neuvertrag, shit!"
"Schau ich mir mal an.", tats und suchte sich einen Kollegen, der das auch in Augenschein nahm und auch den Akkudeckel entfernte. "Einen Moment, bitte." sagte Verkäuferin 1 und verschwand hinter mir in einem Seitenraum des, zugegebenermaßen, ziemlich großen Shops. Es vergingen zwei Minuten und sie kehrte zurück, schritt an mir vorbei mit einem gemurmelten "Noch 'nen Moment." und ging zum Seitenraum auf der widerrum anderen Seite des Ladens.
Endlich kehrte sie zurück. "Ich muss mal anrufen...weil...wegen... das sieht so aus..." Ich: "Äh, wonach sieht das denn aus, bitte?" Sie: "Nach einem Fallschaden!" "Nee, sicher nicht!", grinste ich sie keck an. Das hätte ich wohl besser nicht getan, sagte zumindest der Gesichtsausdruck.
Als sie dann endlich durchkam verstand ich nur ein gemurmeltes "...und wie bring ich das bei?". Da legte sie auch schon auf mit dem Hinweis, dass das Problem bekannt sei und ich mir auf telekom.de eine neue Akkuabdeckung kostenfrei zusenden lassen könnte.
Ich bedankte mich für die Information, auch wenn sie mir spanisch vorkam. Aber wozu hat man ein Smartphone? Also direkt die Seite auf ihren Hinweis hin untersucht, und, siehe da: Nix. Kein Hinweis ausser dem, dass man sich das S3 bestellen könne. Nichtmal die Suchfunktion half.
ARGH!
Ich ging also zurück und wurde von Verkäuferin 2 angesprochen, da 1 Kundschaft hatte (die Arme). Auch sie musste sich nach Rücksprache mit 1 ans Telefon hängen. Dieses Mal mit folgender Ansage: "Also Sie können sich auf unserer Seite Cover bestellen, aber die sind kostenpflichtig und werden nicht erstattet. Alternativ können Sie auch das hier kaufen." Sprachs und bot mir ein sogenanntes Smart Cover mit Frontabdeckung an. Das wollte ich aber gar nicht. Ich sehe auch nicht ein für einen offensichtlichen Mangel zusätzlich Geld ausgeben zu müssen.
Der eigentliche Hammer hier: Verkäuferin 1 hat mich dreist belogen! Nix mit gratis Cover. Loswerden eines Kunden war wohl eher ihr Motiv.
"Und nun?", fragte ich. "Ja, ich kann das Gerät nicht einschicken. Da müssen Sie sich direkt an den Hersteller wenden."
"Kann man nicht auf Kulanz das Gerät tauschen?"
"Nein. Schon zwei Wochen Umtausch ist Kulanz. Eigentlich haben Sie gar kein Umtauschrecht."
Übrigens hatte Verkäuferin 2 ähnliche Motivationsschwierigkeiten wie 1. Nebenbei wurden noch andere Kunden abkassiert etc. Man wird als Kunde mit Problemen schon sehr wichtig genommen.
Ohne etwas erreicht zu haben und mit einem Hals, der mich gefühlt aussehen lassen hat wie ein paarungsbereiter Ochsenfrosch zur Balzzeit, fuhr ich zurück in die Uni.
Kurzer Anruf bei der Telekom Hotline erbrachte auch nur die Auskunft: Wenden Sie sich an den Hersteller.
Hier steht aber folgendes:
1. Man hat zwei Jahre Gewährleistungsfrist. In dieser Zeit kann man sich an den Händler wenden, der alles in die Wege leiten muss.

2. Ein Händler kann "nacherfüllen" also durch Reparatur oder Ersatz Abhilfe schaffen. Dafür hat er zumutbare zwei Wochen Zeit. Bei notwendigen Gegenständen wie Handys eher eine Woche. Nach zweimaligem Nachbessern ohne Besserung kann man vom Kaufvertrag zurücktreten.

Das heisst im Prinzip: Die Telekom verstösst gegen geltendes Recht. Mein Gerät hat einen Mangel, der behoben werden muss. Und das nicht vom Hersteller sondern vom Händler. Sowohl ein Ersatz, als auch die Reparatur wurden mir verweigert.

Umtausch bei Nichtgefallen auszuschliessen verstehe ich ja, aber bei Mängeln ist das eine andere Sache. Und man sieht wiedermal: Als Kunde wird man von der Telekom herzlich gern, mit einem unfreundlichen Lächeln, in den Hintern gekniffen.